工商行政管理局指出，由于家具三包规定滞后，消费者难以实现退换货，退换货纠纷仍是投诉的热点问题。记者走访后发现，三包规定的滞后确实是消费者合法权益难以维护的重要原因，但商家认为，一些消费者过度维权也是纠纷的原因之一。
       三包规定滞后影响维权
       根据工商行政管理局的数据，2009年共受理823起家具产品投诉，较2008年投诉减少10.83%占全年投诉总量的%，占全年投诉总量的%3.45%。由于家具三包滞后，消费者退换货难以实现，退换货纠纷仍是投诉的热点问题。
       北京市消费者协会投诉部主任郎丹科表示，从市消费者协会接管的投诉事件来看，纠纷主要集中在以下方面：宣传与实物不一致；签订合同时隐藏重要信息，部分销售人员未明确标明产品的执行标准和材料，导致消费者无法根据合同维护自己的权益；交安装不当造成家具损坏；家具环保超标。
       家具三包滞后主要体现在以下三个方面：
       缺乏环保标准
       据了解，目前实施的家具三包规定实际上是1998年由北京市技术监督局、北京市工商行政管理局、北京市商务委员会联合颁布的《北京市家具产品维修、更换、退货责任规定》，俗称家具三包规定。郎丹科说，由于规定是10多年前制定的，规定中的一些条款与现状不符。由于几年前人们对环境保护的认识不高，环境保护超标不包括在三包规定中可退货的范围内，也没有环境保护不符合标准的相关内容。如果家具环保超标，通常只能按照2009年北京市工商行政管理局制定的《北京市新家具销售合同》附录中不符合环保检测标准的约定处理。
       材料覆盖不完整
       查阅《北京家具产品维修、更换、退货责任条例》（以下简称《家具三包条例》）后发现，在家具产品三包期间，严重产品质量为木制家具榫、零件变形、结构松散；金属家具焊接点断裂；弹簧软床垫弹簧刺、严重坍塌、弹簧断裂；沙发结构松动、部件断裂。家具仅包括木制家具、金属家具、弹簧软床垫、沙发，不包括许多材料。
       据了解，目前的家具材料包括实木（包括红木）、人造板、玻璃、铁艺术、塑料、石材等，甚至纸质家具。郎丹科介绍，在投诉案件中，有大理石茶几开裂、贴面家具饰面板脱胶、玻璃破碎等问题，因为这些质量事故不是家具三包列出的严重质量问题，消费者退货，销售人员会以此为借口不退货，所以经常发生纠纷。
       部分条款滞后
       由于家具行业的发展和技术的进步，家具三包规定中的一些严重质量问题现在很少出现，一些规定对维护消费者的合法权益没有太大的指导意义。朗丹科指出，目前大多数消费者使用板式家具，基本上没有断榫材料。记者从制造商那里了解到，只有一些实木家具会出现断榫材料，板式家具在使用过程中螺钉松动，或轨道问题导致家具门接缝不均匀等硬件质量问题，但这些不在家具三包严重质量事故中。
       由于知名商店管理严格，预付款政策较多，纠纷频率较低。建议消费者在有保障的商店购买家具。他说，一方面，他希望有关部门能修改家具三包规定，使其更具参考性。另一方面，他也希望家具行业的员工能够规范自己的行为，降低行业的投诉率。
       消费者过度维权纠纷
       除了家具三包滞后引起的一些纠纷外，接受记者采访的企业认为，一些员工的不规范行为和安装过程中的碰撞行为也可能引起纠纷。另一方面，一些消费者的过度权利保护也是家具退货和交换纠纷的主要来源。在采访结束后，记者总结了四个容易引起纠纷的问题，如下：
       安装问题容易引起纠纷
       在家具退换货纠纷中，安装纠纷占很大比例。她说，在装配过程中，由于安装人员质量参差不齐，各品牌对工人的培训也不同，一些没有经验的工人可能会导致家具碰撞和损坏。这个问题是由制造商自己造成的。除了向消费者道歉外，制造商还将给予相应的赔偿或考虑更换。
       家具与自己的空间不符
       部分消费者在装修前设置家具颜色、规格、颜色、面料等信息写入合同，消费者也表示认可，但后期由于装修风格变化，家具颜色和整体风格，或出于其他原因，等到家具送货上门，消费者说他们想要的不是颜色，是销售人员写错了，要求退货。
       一些消费者测量了自己的空间，并设置了家具的规格，但由于缺乏专业精神，也会导致家具与自己的空间不一致。一些消费者设置了家具的左右方向，但他们可能一开始就错了。送货上门后，他们说这不是他们想要的方向。至于合同上的白纸黑字，他们说销售人员没有解释清楚，导致他们不理解，所以他们应该退货换货。
       对于这些情况，销售人员通常会在合同的帮助下仔细回忆当时的情况。沟通无效后，制造商通常根据内部规定分别处理。
       不同的灯光导致色差
       余新红介绍，由于店内暖光较多，家具在灯光下会呈现出相应的颜色和效果。然而，消费者的家主要是自然照明，照明相对较少，家具运回家后也会产生一些色差。一些消费者认为产品有色差，需要退货。
       在这种情况下，销售人员通常会先解释，让消费者去商店比较，看看颜色是否一致。如果真的不好，只能协商解决。
       沙发床垫软硬度不同
       一般来说，按照相同的标准，使用相同的生产设备和原材料制成的产品质量相同。余新红介绍，由于沙发和床垫的使用时间较少，消费者会感到困难；运回家后，沙发或床垫的使用频率相对较高，消费者会感到柔软。另一方面，人们对软硬度的感觉会有所不同，一些消费者会认为制造商提供的沙发或床垫比定制的沙发或床垫更软。
       对于这些过度权利保护的消费者，企业普遍表示非常无助，但他们也强调，这些消费者只是少数，绝大多数消费者是合理的。企业还表示，家具行业本身的服务应该做得更好，家具行业的运营也应该更加标准化。
       ■记者手记
       在采访中了解到，虽然有关部门已经认识到三包规定滞后，但没有确切的新闻显示将被修改。在短期内，人们不能期望通过这一规定更好地维护自己的合法权益。建议消费者在签订合同时，将一些可能发生争议的情况作为合同的附加条款。即使存在质量问题，他们也可以最大限度地维护自己的权益。当然，如果每个家具企业都重视自己的品牌形象，规范经营者的行为，重视消费者的利益，即使三包规定滞后，估计争议的数量也不多。
       对于过度权利保护的消费者，企业也可以理解，毕竟，每个人都希望最大限度地发挥他们购买的产品的价值。当遇到这样的消费者时，大多数企业都会平静下来：一方面，权利保护的成本太高，另一方面，如果他们能找到错误，他们应该承担相应的风险和损失。在激烈的竞争中，即使有些纠纷真的不合理，大多数企业也会尽可能满足消费者的品牌形象。但在双方的交易中，总有一方的利益受到损害，这不是一种长期的方式。除了由于缺乏相关知识而引起的纠纷外，一些消费者还应遵守一些规范，保持冷静、理性、合理的权利保护？每个人都保持自己的道德底线，纠纷不存在，和谐就在眼前。